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2017-10-10

《非暴力溝通》:從覺察需求出發的溝通模式

Marshall B. Rosenberg(光啟文化,2009)
一旦專注於彼此的觀察、感受及需要,而不反駁或論斷他人,我們便能發現內心的柔情,對自己和他人產生全新的體會。
在Coach的課程中,講師推薦我們閱讀這本書,我很快就讀了半本,寫下不少筆記。作者馬歇爾.盧森堡記錄了許多案例,前幾章還附有小練習,讓讀者了解「非暴力溝通」(Nonviolent Communication)的理念與方法,這些「愛的語言」不僅適用於和他人對話,也適用於和自己對話,因為這些語言圍繞著對於「需求」的傾聽與表達
閱讀時,我常常會回想起自己的日常用語,更加感受到語言的力量是那麼強大,卻藏在那般細微之處。我想,如果對於溝通與對話有興趣,或是有著困擾,很適合透過這本書沉澱、省思並嘗試改變。以下將閱讀筆記稍作整理,歡迎閱讀參考:)

當我們從需求出發

暴力的根源在於人們忽視彼此的感受與需要,而將衝突歸咎於對方。
分類是輕鬆的,評判是容易的。人們擅長為各種人事物貼上標籤,這麼做能讓我們的大腦節省不少力氣,但是,這些分類和評判的語言隱含論斷他人的暴力。書中舉例說明:當我們看到殺人兇手,說「殺人是邪惡的」是評價與指責,如果換句話——「我很擔心人們透過暴力來解決問題。」這是在述說自己的價值觀。
當我們經常說出評價與標籤,語言是對著他人的一把劍,而忽略了我們自己為什麼這麼想,忽略諸如恐懼這樣的感受,忽略渴望安全這樣的需求。
非暴力溝通在談的,是無論傾聽、對話或表達,如果都能回歸「觀察」、「感受」與「需求」,我們將更能與彼此連結。

非暴力溝通的關鍵要素

  1. 觀察:我的觀察是什麼?(清楚且客觀的報導事實,而非評論)
  2. 感受:我的感受如何?(區分感受和想法)
  3. 需要:哪些需要導致這樣的感受?/這樣感受源自什麼樣的需要?
  4. 請求:為了改善生活,我的請求是……(提出具體明確的請求)
這是非暴力溝通的四個關鍵要素,書中第三至六章又進一步分別闡釋其意義,以及其語言應是什麼模樣。這部分需要很細緻的體察,有很多我們慣常脫口而出的話語,其實都是評價,是我們個人的推論與判斷,例如:
  • 區別「評論」和「觀察」
    他總是拖拖拉拉。/他在報告前一晚才開始準備。
    你很少配合我。/我最近辦三次活動,你都說不願參加。
    如果你亂吃,健康就會出問題。/如果你亂吃,我會擔心你的健康。
  • 區別「想法」和「感受」
    我覺得我被誤解了。/聽到他對我的解讀,我感到難過。
    我覺得你這樣做很好!/看到你這麼做,我很感動!
    我認為你應該要做到這件事。/當你沒做到,我感到失望。
這讓我想到《語言與人生》一書有一章正在說明「報導」、「推論」和「判斷」的差別,我們經常不是單純報導我們的所見所聞,而是從這些見聞直接跳到判斷;不是陳述事實(他說他沒有鑰匙,但後來他掏口袋時,鑰匙掉了出來),而是用標籤和結論來描述(他對我說謊/他是個騙子)。這樣的語言之所以危險,乃在於「過早的判斷往往使我們對擺在面前的事實視而不見」。
最好的練習方式,就是試著具體說明在什麼情況(Situation,時間、地點),對方做了什麼說了什麼(Behavior,使用動詞、實際次數、對話的原文),然後產生什麼影響(Impact,讓我有什麼感受)。這便是「照鏡子」的練習,鏡子不會說人是否美麗,也不會照出其實照不到的地方,鏡子只會如實反映鏡前畫面。

◎ 需要:感受的根源才是相互連結的關鍵

而後,我們需要正確了解我們的感受來自什麼。同樣的舉動在不同時刻發生,或是由不同人做出,其實都會讓我們有不同的感受。例如當我說話說到一半,一個小孩忽然說了個笑話,我可能會覺得他很可愛,但若是我的同學或同事做了一樣的事,我可能會覺得不被尊重,而這是因為我希望他們能專注聆聽,或我需要夥伴針對我的想法給予回饋。
換句話說,事件或現象本身是中性的,我們會有所反應,是因為感受背後的觀點、需求或期待(這讓我想到薩提爾模式的內在冰山)。作者也提到,這樣表達更是對自身感受的誠實與負責。表達自己的感受和需要時是如此,試圖了解他人的感受和需要時則會成為真正的關心。書中特別說明,當我們聽到不中聽的話,可以有比起自責或指責他人更好的方式,即是體會自己或他人了感受與需要,例如這樣說:
  • 「看到公司文件出現錯字,我很不高興,因為我重視公司的專業形象。」
  • 「你沒有做到你答應我的事情,我很失望,因為我希望我可以信任你。」
  • 「你會難過,是因為你希望獲得更多的體諒嗎?」
  • 「你很懊惱,是因為你期待這件事的進展能合乎你的規劃嗎?」
讀到第五章時,我試著在腦中練習明確說出自己為什麼有某種感受,發現其實不太容易。感知情緒很容易,釐清與表達情緒的根源卻不是我們的習慣,但這麼做才能讓對話不停留在情緒,進而看到真正的需求或期待,更有機會解決真正的問題或促成共識。若是自己的內心有矛盾或衝突,這個練習也能幫助我們釐清自己真正需要的是什麼。

 請求:期盼改變和行動是出於自願和關愛

不過,我認為最難也最特別的,應該是「請求」,因為這與我們日常慣用的語言真的有距離。書中說到請求的要點,包含:
  • 說出希望對方「做什麼」,而非「不做什麼」。
  • 說出具體的行為,而非抽象的描述。
  • 尋求回饋的請求更有建設性。
舉例來說,「我希望你能坦誠」這句話是很模糊的(更別說「請你不要隱瞞」),因為每個人對於「坦誠」的定義和具體行為是如何會有不同的想像。為了更具體,我們可以這麼說: 「我希望你能告訴我你對這件事的觀察和想法(請求),因為我很需要了解能讓這件事情改善的各種可能(需求)。」當我們說出具體行為,也能幫助我們發現能夠滿足需要的行動是否太過困難。
更進一步,我們還能邀請他人回饋,讓我們不只是傳球出去,也共同承擔達成期待的責任,例如:「你們是否可以告訴我,怎麼做才能讓你們在和我們對話時放得開?」

請求容易讓人困惑的是,那對方如果不願意回應我們的請求,或不願意滿足我們的需要呢?我心中出現了這樣的問號,因此看到下方這兩段話時,特別摘錄下來,希望自己細細咀嚼:
選擇透過請求而非命令來表達願望,並不意味著一旦人們說「不」,我們就不再去滿足自己的需要;而是意味著,除非已經充分體會是什麼妨礙了他人說「是」,否則我們不會試圖說服他們
如果我們只是想改變別人,以使他們的行動符合我們的利益,那們非暴力溝通並不是適當的工具。非暴力溝通是用來幫助我們在誠實和傾聽的基礎上與人連繫。使用非暴力溝通時,我們希望人們的改變和行動是出於自願和關愛
相關文章:愛的語言:非暴力溝通的四個步驟

對自己的暴力藏在語言裡

當我閱讀此書的後半部分,仍有很多值得放在心上提醒自己的事情,其中最深刻的是——原來我們對自己述說的話語裡也隱含著暴力。作者指出一個我們經常說,卻不自覺那背後代表什麼的字眼,就是「應該」二字。
「我應該早點知道」、「我不應該做那件事」、「我應該趕快完成它」……「應該」讓我們容易自責,指向沒能做到「應該」做到的事情的自己;同時又容易向外歸因,指向讓我們覺得自己「應該」那麼做的外在對象。書裡是這麼談「應該」的:
如果我們認為自己「應該」怎麼樣,在大多數的情況下,我們也就封閉了自我,因為「應該」意味著我們別無選擇。這使我們感到無奈和沮喪,同時,又心有不甘,不願屈服。
當他人無法滿足我們的需求,我們習慣指責對方,非暴力溝通因此提醒我們體會自己與他人的需要。有趣的是,「如果我們指責的那個人恰好是我們自己,那麼,言下之意是:『我的行為不符合我的需要。』」於是,非暴力溝通也提醒我們,自責的情緒出現時,我們應該問問自己:「我什麼樣的需要沒有得到滿足?」

非暴力溝通相信的是,當我們專注於需要是否得到滿足以及得到怎樣的滿足,我們就更有可能從自我評價中獲益,因為這麼做將讓我們不再羞愧、內疚或沮喪,而是推動我們去滿足需要和追逐夢想。
作者更建議,當我們開始做某些自己不情願卻認為不得不做的事情,我們應該向自己承認:「這是我自己選擇要做的。」不是因為什麼身分、外在壓力或逼迫,而是因為某個「我真正想要」的事物。因此,我們可以改為寫下:「我選擇做(某件事),是因為我想要……」一旦挖掘出我們真正的需要,我們就會發現滿足需要還有很多方法。(雖然這多不容易啊!因為這樣的事情背後的需要鐵定非常深層。)

一切都源於「我需要」

一般來說,我們的文化傾向於把個人需要看作是消極的、具有破壞性的,如果一個人公開表達自己的需要,就很可能被看作是自私的。
作者指出大多數人不習慣說出需要的原因,然而,非暴力溝通強調表達需要並不是予取予求,而是為了成為「生活的主人」。書中寫到,個人成長一般會經歷三個階段:
  1. 情感的奴隸:認為自己有義務使他人快樂。
  2. 面目可憎:只說自己的感受和需要,而拒絕考慮他人的感受和需要。
  3. 生活的主人:意識到我們對自己的意願、感受和行動負有完全的責任,但無法為他人負責,也無法犧牲他人來滿足自己的需要
這部分我讀了又讀,其實還是沒能完全參透,我當前的理解是:真誠表達自己的需要,其實是對自己的意願和感受負責,因為委屈或迎合往往會引出對人或對己的責備,也無法在付出行動的同時感受喜樂。而選擇傾聽並尊重他人的需要,是因為忽視別人的需求將帶來傷害與衝突,那並不會為彼此或我們自己帶來任何益處。當我們因為了解彼此的需求,而出於自願和關心的作出選擇,那將會是快樂的,而非恐懼或不情願的。
在這個階段,我們樂於互助。我們幫助他人,是出於愛,而不是出於恐懼、內疚或慚愧。那是自由而快樂的行為。……非暴力溝通正是想幫助我們既表達自己,又關心他人。
於是,生氣或感激的表達也是如此。此書有兩章分別談「憤怒」和「感激」的表達,憤怒其實是源於我們重視的需要沒有被滿足,感激之情則是來自我們在意的需求獲得了滿足
然而,當我們將自己的需要未滿足所感受到的痛苦,視為他人造成的,我們將會想譴責或懲罰他人,那正是暴力的種子。因此馬歇爾.盧森堡建議我們將「我生氣是因為他們……」改為「我生氣是因為我需要……」,並運用非暴力溝通的四要素來充分表達自己的感受和需要。

更有趣的是,我們常用讚揚來表達感激,說「這樣真好」,不過猶如阿德勒說過,稱讚隱含的其實是有能者對無能者的評價,這並非表達感激最好的方式。盧森堡博士建議具體說出:對方做了什麼事情,讓我的哪些需要得到了滿足,使我有什麼樣的心情。例如:「謝謝你來車站接我、幫我拿行李(觀察),太開心了(感受),我剛剛還在煩惱這樣回家好累,好在你幫我降低了我的疲勞(獲得滿足的需要)!」

總結

因為這本書,我重新認識到一個人的「需求」是那麼重要,而且可以是行動的能量來源,也可以是與人連結的契機。「非暴力溝通」從需求出發,提醒我們覺察自己與他人的需要,而不是將這些語言視為公式。這背後對於關愛、互助、尊重、對自己負責的重視,更是這份實踐之所以動人的源頭吧!馬歇爾.盧森堡最一開始就是這麼說的:
讓愛融入生活是我畢生的追求。

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