《非暴力溝通》：從覺察需求出發的溝通模式

Marshall B. Rosenberg（光啟文化，2009）

一旦專注於彼此的觀察、感受及需要，而不反駁或論斷他人，我們便能發現內心的柔情，對自己和他人產生全新的體會。

在Coach的課程中，講師推薦我們閱讀這本書，我很快就讀了半本，寫下不少筆記。作者馬歇爾．盧森堡記錄了許多案例，前幾章還附有小練習，讓讀者了解「非暴力溝通」（Nonviolent Communication）的理念與方法，這些「愛的語言」不僅適用於和他人對話，也適用於和自己對話，因為這些語言圍繞著對於「需求」的傾聽與表達。

閱讀時，我常常會回想起自己的日常用語，更加感受到語言的力量是那麼強大，卻藏在那般細微之處。我想，如果對於溝通與對話有興趣，或是有著困擾，很適合透過這本書沉澱、省思並嘗試改變。以下將閱讀筆記稍作整理，歡迎閱讀參考：）

當我們從需求出發

暴力的根源在於人們忽視彼此的感受與需要，而將衝突歸咎於對方。

分類是輕鬆的，評判是容易的。人們擅長為各種人事物貼上標籤，這麼做能讓我們的大腦節省不少力氣，但是，這些分類和評判的語言隱含論斷他人的暴力。書中舉例說明：當我們看到殺人兇手，說「殺人是邪惡的」是評價與指責，如果換句話——「我很擔心人們透過暴力來解決問題。」這是在述說自己的價值觀。

當我們經常說出評價與標籤，語言是對著他人的一把劍，而忽略了我們自己為什麼這麼想，忽略諸如恐懼這樣的感受，忽略渴望安全這樣的需求。

非暴力溝通在談的，是無論傾聽、對話或表達，如果都能回歸「觀察」、「感受」與「需求」，我們將更能與彼此連結。

非暴力溝通的關鍵要素

1. 觀察：我的觀察是什麼？（清楚且客觀的報導事實，而非評論）
2. 感受：我的感受如何？（區分感受和想法）
3. 需要：哪些需要導致這樣的感受？／這樣感受源自什麼樣的需要？
4. 請求：為了改善生活，我的請求是……（提出具體明確的請求）

這是非暴力溝通的四個關鍵要素，書中第三至六章又進一步分別闡釋其意義，以及其語言應是什麼模樣。這部分需要很細緻的體察，有很多我們慣常脫口而出的話語，其實都是評價，是我們個人的推論與判斷，例如：

• 區別「評論」和「觀察」
  他總是拖拖拉拉。／他在報告前一晚才開始準備。
  你很少配合我。／我最近辦三次活動，你都說不願參加。
  如果你亂吃，健康就會出問題。／如果你亂吃，我會擔心你的健康。

• 區別「想法」和「感受」
  我覺得我被誤解了。／聽到他對我的解讀，我感到難過。
  我覺得你這樣做很好！／看到你這麼做，我很感動！
  我認為你應該要做到這件事。／當你沒做到，我感到失望。

這讓我想到《語言與人生》一書有一章正在說明「報導」、「推論」和「判斷」的差別，我們經常不是單純報導我們的所見所聞，而是從這些見聞直接跳到判斷；不是陳述事實（他說他沒有鑰匙，但後來他掏口袋時，鑰匙掉了出來），而是用標籤和結論來描述（他對我說謊／他是個騙子）。這樣的語言之所以危險，乃在於「過早的判斷往往使我們對擺在面前的事實視而不見」。
最好的練習方式，就是試著具體說明在什麼情況（Situation，時間、地點），對方做了什麼或說了什麼（Behavior，使用動詞、實際次數、對話的原文），然後產生什麼影響（Impact，讓我有什麼感受）。這便是「照鏡子」的練習，鏡子不會說人是否美麗，也不會照出其實照不到的地方，鏡子只會如實反映鏡前畫面。

◎ 需要：感受的根源才是相互連結的關鍵

而後，我們需要正確了解我們的感受來自什麼。同樣的舉動在不同時刻發生，或是由不同人做出，其實都會讓我們有不同的感受。例如當我說話說到一半，一個小孩忽然說了個笑話，我可能會覺得他很可愛，但若是我的同學或同事做了一樣的事，我可能會覺得不被尊重，而這是因為我希望他們能專注聆聽，或我需要夥伴針對我的想法給予回饋。
換句話說，事件或現象本身是中性的，我們會有所反應，是因為感受背後的觀點、需求或期待（這讓我想到薩提爾模式的內在冰山）。作者也提到，這樣表達更是對自身感受的誠實與負責。表達自己的感受和需要時是如此，試圖了解他人的感受和需要時則會成為真正的關心。書中特別說明，當我們聽到不中聽的話，可以有比起自責或指責他人更好的方式，即是體會自己或他人了感受與需要，例如這樣說：

• 「看到公司文件出現錯字，我很不高興，因為我重視公司的專業形象。」
• 「你沒有做到你答應我的事情，我很失望，因為我希望我可以信任你。」
• 「你會難過，是因為你希望獲得更多的體諒嗎？」
• 「你很懊惱，是因為你期待這件事的進展能合乎你的規劃嗎？」

讀到第五章時，我試著在腦中練習明確說出自己為什麼有某種感受，發現其實不太容易。感知情緒很容易，釐清與表達情緒的根源卻不是我們的習慣，但這麼做才能讓對話不停留在情緒，進而看到真正的需求或期待，更有機會解決真正的問題或促成共識。若是自己的內心有矛盾或衝突，這個練習也能幫助我們釐清自己真正需要的是什麼。

◎ 請求：期盼改變和行動是出於自願和關愛

不過，我認為最難也最特別的，應該是「請求」，因為這與我們日常慣用的語言真的有距離。書中說到請求的要點，包含：

• 說出希望對方「做什麼」，而非「不做什麼」。
• 說出具體的行為，而非抽象的描述。
• 尋求回饋的請求更有建設性。

舉例來說，「我希望你能坦誠」這句話是很模糊的（更別說「請你不要隱瞞」），因為每個人對於「坦誠」的定義和具體行為是如何會有不同的想像。為了更具體，我們可以這麼說： 「我希望你能告訴我你對這件事的觀察和想法（請求），因為我很需要了解能讓這件事情改善的各種可能（需求）。」當我們說出具體行為，也能幫助我們發現能夠滿足需要的行動是否太過困難。
更進一步，我們還能邀請他人回饋，讓我們不只是傳球出去，也共同承擔達成期待的責任，例如：「你們是否可以告訴我，怎麼做才能讓你們在和我們對話時放得開？」

請求容易讓人困惑的是，那對方如果不願意回應我們的請求，或不願意滿足我們的需要呢？我心中出現了這樣的問號，因此看到下方這兩段話時，特別摘錄下來，希望自己細細咀嚼：

選擇透過請求而非命令來表達願望，並不意味著一旦人們說「不」，我們就不再去滿足自己的需要；而是意味著，除非已經充分體會是什麼妨礙了他人說「是」，否則我們不會試圖說服他們。

如果我們只是想改變別人，以使他們的行動符合我們的利益，那們非暴力溝通並不是適當的工具。非暴力溝通是用來幫助我們在誠實和傾聽的基礎上與人連繫。使用非暴力溝通時，我們希望人們的改變和行動是出於自願和關愛。

相關文章：愛的語言：非暴力溝通的四個步驟

對自己的暴力藏在語言裡

當我閱讀此書的後半部分，仍有很多值得放在心上提醒自己的事情，其中最深刻的是——原來我們對自己述說的話語裡也隱含著暴力。作者指出一個我們經常說，卻不自覺那背後代表什麼的字眼，就是「應該」二字。

「我應該早點知道」、「我不應該做那件事」、「我應該趕快完成它」……「應該」讓我們容易自責，指向沒能做到「應該」做到的事情的自己；同時又容易向外歸因，指向讓我們覺得自己「應該」那麼做的外在對象。書裡是這麼談「應該」的：

如果我們認為自己「應該」怎麼樣，在大多數的情況下，我們也就封閉了自我，因為「應該」意味著我們別無選擇。這使我們感到無奈和沮喪，同時，又心有不甘，不願屈服。

當他人無法滿足我們的需求，我們習慣指責對方，非暴力溝通因此提醒我們體會自己與他人的需要。有趣的是，「如果我們指責的那個人恰好是我們自己，那麼，言下之意是：『我的行為不符合我的需要。』」於是，非暴力溝通也提醒我們，自責的情緒出現時，我們應該問問自己：「我什麼樣的需要沒有得到滿足？」

非暴力溝通相信的是，當我們專注於需要是否得到滿足以及得到怎樣的滿足，我們就更有可能從自我評價中獲益，因為這麼做將讓我們不再羞愧、內疚或沮喪，而是推動我們去滿足需要和追逐夢想。

作者更建議，當我們開始做某些自己不情願卻認為不得不做的事情，我們應該向自己承認：「這是我自己選擇要做的。」不是因為什麼身分、外在壓力或逼迫，而是因為某個「我真正想要」的事物。因此，我們可以改為寫下：「我選擇做（某件事），是因為我想要……」一旦挖掘出我們真正的需要，我們就會發現滿足需要還有很多方法。（雖然這多不容易啊！因為這樣的事情背後的需要鐵定非常深層。）

一切都源於「我需要」

一般來說，我們的文化傾向於把個人需要看作是消極的、具有破壞性的，如果一個人公開表達自己的需要，就很可能被看作是自私的。

作者指出大多數人不習慣說出需要的原因，然而，非暴力溝通強調表達需要並不是予取予求，而是為了成為「生活的主人」。書中寫到，個人成長一般會經歷三個階段：

1. 情感的奴隸：認為自己有義務使他人快樂。
2. 面目可憎：只說自己的感受和需要，而拒絕考慮他人的感受和需要。
3. 生活的主人：意識到我們對自己的意願、感受和行動負有完全的責任，但無法為他人負責，也無法犧牲他人來滿足自己的需要。

這部分我讀了又讀，其實還是沒能完全參透，我當前的理解是：真誠表達自己的需要，其實是對自己的意願和感受負責，因為委屈或迎合往往會引出對人或對己的責備，也無法在付出行動的同時感受喜樂。而選擇傾聽並尊重他人的需要，是因為忽視別人的需求將帶來傷害與衝突，那並不會為彼此或我們自己帶來任何益處。當我們因為了解彼此的需求，而出於自願和關心的作出選擇，那將會是快樂的，而非恐懼或不情願的。

在這個階段，我們樂於互助。我們幫助他人，是出於愛，而不是出於恐懼、內疚或慚愧。那是自由而快樂的行為。……非暴力溝通正是想幫助我們既表達自己，又關心他人。

於是，生氣或感激的表達也是如此。此書有兩章分別談「憤怒」和「感激」的表達，憤怒其實是源於我們重視的需要沒有被滿足，感激之情則是來自我們在意的需求獲得了滿足。

然而，當我們將自己的需要未滿足所感受到的痛苦，視為他人造成的，我們將會想譴責或懲罰他人，那正是暴力的種子。因此馬歇爾．盧森堡建議我們將「我生氣是因為他們……」改為「我生氣是因為我需要……」，並運用非暴力溝通的四要素來充分表達自己的感受和需要。

更有趣的是，我們常用讚揚來表達感激，說「這樣真好」，不過猶如阿德勒說過，稱讚隱含的其實是有能者對無能者的評價，這並非表達感激最好的方式。盧森堡博士建議具體說出：對方做了什麼事情，讓我的哪些需要得到了滿足，使我有什麼樣的心情。例如：「謝謝你來車站接我、幫我拿行李（觀察），太開心了（感受），我剛剛還在煩惱這樣回家好累，好在你幫我降低了我的疲勞（獲得滿足的需要）！」

總結

因為這本書，我重新認識到一個人的「需求」是那麼重要，而且可以是行動的能量來源，也可以是與人連結的契機。「非暴力溝通」從需求出發，提醒我們覺察自己與他人的需要，而不是將這些語言視為公式。這背後對於關愛、互助、尊重、對自己負責的重視，更是這份實踐之所以動人的源頭吧！馬歇爾．盧森堡最一開始就是這麼說的：

讓愛融入生活是我畢生的追求。